皆さんこんにちは。
『眠らない大陸クロノス』プロデューサーの加藤です。


約1年ぶりに、クロノス大陸に戻ってまいりました。


2006年8月より他部署へ異動しておりましたが、
その間もクロノスのことが大変気がかりでなりませんでした。
今回クロノスに舞い戻って来たのは、クロノスの運営体制を
改善する為であることを、自らを戒める意味をこめて、あらかじめ申し上げておきます。


「クロノスの運営は、正式サービス以降悪化した」とお叱りの言葉を
頻繁に受けております。
また、2007年8月8日（水）から開催しました品質改善アンケートでも、
クロノスの運営に対するお客様のご不満の声が伺えました。
　不具合の改善の遅延。
　イベント等での度重なる不手際。
　臨時メンテナンスの頻発。
　連絡帳でのお問い合わせへの返信の遅延。
などなど、たくさんのお叱りの言葉はすべからくごもっともなことで、
ご満足いただけるようなサービスを提供できていないことを、
非常に恥ずかしく思っております。
本当に申し訳ございません。


運営チームで即座に対応出来ることには限りがあるため、
現在、優先順位を決めて改善策に乗り出しています。


以下、簡単にではございますが、今後のクロノスの改善策について
ご説明させていただきます。




[1] 不具合の改善について
　ゲームバランスに著しく影響を及ぼすような不具合が発生した際でも、
　お客様にご満足いただけるような告知を行えていなかったと考えています。
　今後は、発生している重大な不具合の内容とその改善策や進捗状況について、
　開示可能な範囲内で、公式Webサイトやメールマガジン等で
　随時発表を行ってまいります。


[2] バージョンアップについて
　定期的にバージョンアップを行えていないのみならず、お客様にご満足
　いただけるようなバージョンアップを行えていないと感じています。
　理由としては、
　　◆韓国と日本のプレイヤーとではゲームの楽しみ方に差があるが、企画・実装される
　　　内容は、韓国プレイヤーが好むとされる内容になっていた。
　　◆韓国のバージョンアップ内容が日本側に知らされるのは、
　　　韓国の公開テストサーバに実装されるタイミングと同じであった。
　　◆日本からの企画を実装できるのは、韓国側でも好まれる企画のみに
　　　限られており、日本提案の仕様が導入されにくかった。
　　◆日本独自の仕様を導入していることにより、韓国バージョンアップ後、
　　　日本にその内容が実装されるまでローカライズ作業に時間がかかった。
　などが挙げられます。
　今後、これらを改善していく為に、
　　◆韓国のバージョンアップ内容についても、出来る限り企画段階から関われるように
　　　交渉中。
　　◆日本独自の仕様を控えめにし、かわりに韓国でも日本でも楽しめる企画を打ち立て、
　　　実装にこぎつけられるよう交渉中。
　　　※お客様からいただいたご意見・ご要望を元に企画立案。
　以上のような対応を行っております。
　現時点ではまだまだ交渉内容が形になっておりませんが、今後引き続き交渉を続け、
　バージョンアップを迅速かつ魅力的なものに変化させられるよう努力してまいります。


[3] お問い合わせへの返信について
　お客様から寄せられるお問い合わせについて、ご満足いただける質には
　全く至っていないと感じております。
　基本的には、お客様からご連絡をいただきましてから3営業日以内に何らかのご返信を
　行うことになっておりますが、3日以内に返信が行えていないものが
　約10%近くございました。
　今後は特殊な事情がない限り、3営業日以内の返信を100%行えるようにしてまいります。
　なお、ログの調査が必要なものに関しましては、調査内容によっては
　約1ヶ月ほどお時間をいただく場合もございます。
　　※お時間をいただくことについて、あらかじめご連絡しましてから
　　　調査にかかって参ります。
　また、このログ調査にかかる時間を短縮する改善案について、
　開発元に交渉を行っております。


[4] 改善に必要な、お客様からのご意見・ご要望等のいただき方について
　お客様からのご意見・ご要望につきましては、連絡帳を通じていただいており、
　集計・検討を行っておりますが、このほかに、今後は毎月「クロノスアンケート」を
　実施してまいります。
　たくさんのお客様から気軽に意見をお送りいただきたい為、「クロノスアンケート」には
　自由記入欄はございませんが、ご意見・ご要望をお送りくださいますお客様は、
　大変お手数ではございますが、これまでどおり、連絡帳の「ご意見・ご要望」窓口へも
　ご連絡いただけますと幸いです。




◆よくあるお問い合わせへのプロデューサーからの回答 #01 ━━━━━━━━━━━


【質問】
　なぜテンプレートでの返信を行うのですか？
　ちゃんと目を通していないのではないですか？


【回答】
　テンプレートでの回答に対するお客様の不満の声が多く、心苦しく思っております。
　いただいておりますご意見・ご要望・ご質問等は、全て目を通して
　集計・検討を行っております。
　しかしながら、お客様から寄せられるご意見ご要望の多くは、
　お客様個人個人に返信することが出来ない部類のものとなっておりますため、
　今後もご意見・ご要望に対する御礼のお返事しかお送りできないことについては
　ご了承いただきたく存じます。
　また、ご質問についても、ほとんどが既に他のお客様よりご質問いただいている
　内容であり、担当者によって返答内容が異なってお客様にご迷惑をおかけすることが
　ないよう、均一なサポートを行う為に、テンプレートの作成を随時行っております。
　迅速で均一なサポートを行う為にテンプレートが必要であることを
　ご理解いただけますと幸いです。
　また、今後はテンプレートではないメールの返信及びテンプレートを用いた返信の
　質の向上にも努めてまいります。


　　例1）「〜を実装して欲しい」「〜を改善して欲しい」などのご意見・ご要望
　　　⇒運営チーム及び開発元間で連絡・会議を行い、お客様からいただいた
　　　　ご意見・ご要望を検討して実装の可否や実装時期を決定する為、
　　　　即座に検討結果をご連絡することは出来ません。
　　　　また、バージョンアップ内容・時期についてはお客様個々人に
　　　　お伝え出来る内容ではございませんので、告知可能な時期になりましたら、
　　　　公式Webサイト上でご連絡するという段取りになります。


　　例2）「なぜ〜が実装されないのか」「〜についてどう思っているのか」などのご質問
　　　⇒運営の判断基準や理由については、個別にはお答えすることができません。
　　　　特に開示が必要であると判断した場合は、可能な範囲内で、公式Webサイト上で
　　　　告知を行ってまいります。


　お客様から寄せられているご意見・ご要望等につきましては、ひとつひとつ
　目を通しておりますが、私が全てのお客様に、私個人ないし運営・開発元の
　考えを返信することは不可能でございます為、告知などを通して運営動向等を明らかに
　することで、より開かれた運営を行ってまいりたいと思います。


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以上、大変長く読みづらい文章となりまして申し訳ございません。


今後も、不定期ではございますが、この「新・プロデューサーからの手紙」を
発行し続け、まずは運営の不透明さを払拭してまいりたいと思います。


すぐにはご満足いただけるような運営になれず誠に申し訳ございませんが、
優先順位を設けて迅速に改善を行ってまいります。
今後も『眠らない大陸クロノス』を、どうぞよろしくお願い申し上げます。






株式会社ゲームオン　プロデューサー　加藤 有紀子